第二章关于考试报名的规范

· 第五条禁止业务人员承诺可以提供考试代报名服务。

· 第六条禁止业务人员承诺可以提供考试补报名服务。

· 第七条禁止业务人员未核实学员真实情况承诺一定可报名成功。

· 第八条禁止业务人员让不符合条件的学员去报名，本平台不是中介机构不存再任何证书关于用证的服务。

第三章关于协议、教材及课程的规范

· 第九条禁止业务人员向学员展示与购买班型不符的协议；例如：向购买不退费班型的学员承诺可提供退费协议。

· 第十条禁止业务人员承诺学员可签署终身退费或终身重修的协议。

· 第十一条禁止业务人员承诺学员提供所购买课程以外服务；例如：精讲班和VIP班服务是一样的等。

· 第十二条禁止业务人员承诺学员可开通所购买课程以外的课程；例如：学员实际购买单科课程，却承诺学员另外可提供一共三门的课程，或全科课程。

· 第十三条禁止业务人员登陆用户账户，帮助用户完成协议签署。

第四章关于提供服务内容的规范

· 第十四条涉及到课程质量的相关数据指标，必须是天启网校经理室官方提供真实、准确的信息，由天启网校教学经理室传达销售中心，销售中心统一发布后才可以正式公开宣传，若未备案审核或审核未通过，业务人员即使用相关数据指标进行广告宣传，皆按违规处理。

· 第十五条禁止业务人员向学员承诺天启网校可提供真题、原题、当年试题、当年押题率、当年命中考题的分值。

· 第十六条禁止业务人员向学员承诺天启网校的课程或服务可直接包过、保过、必过（班）、100%通过、100%拿证、申请加分、内部通过、内部名额等。

· 第十七条禁止业务人员承诺学员过高的通过率或变相告知通过率情况；例如：VIP班考试200人，仅3名未通过，其它学员都通过了；通过率80%以上等。

· 第十八条禁止业务人员私自收取学员学费及其它费用。

· 第十九条禁止承诺与退费协议不符的任何退费保障；例如：考试不过无条件退费、未签署退费协议也可退费；未按照协议退费规定承诺学员可全额退费等。

· 第二十条禁止业务人员承诺学员天启网校与中国注册会计师协会、住建部、中国律师协会、考试委员会、公安部、消防部、人社部、试题督察组、非合作院校等机构有任何战略合作关系。

· 第二十一条禁止业务人员承诺学员学习过程简单，例如：发您三套试卷，背会就能过（考试）；平常不用认真学，考前背会试题（卷子、答案、考题）都能通过考试等类似情况。

· 第二十二条禁止业务人员承诺学员天启网校教学师资是由前命题组、命题组、阅卷组、试题督促组老师亲自授课。

· 第二十三条禁止业务人员承诺学员天启网校服务范围以外的其它服务。

第五章业务人员服务态度规范

· 第二十四条与学员通话中，应保持积极、热情、耐心的服务态度。

· 第二十五条与学员沟通交流中，善于倾听学员的诉求，做到不抢话。

· 第二十六条禁止在服务中出现质问及反问学员的强势态度；例如：你懂不懂；不知道就别说了；这是规定；不买就别问等口吻说话。

· 第二十七条禁止在沟通过程中出现恶语相向，冷嘲热讽，辱骂学员等过激行为。

· 第二十八条禁止在沟通过程中发出对学员攻击性、侮辱性的言语。

· 第二十九条禁止在沟通过程中发表有损公司利益、形象的言论。

· 第三十条禁止在沟通过程中贬低或诋毁公司其它正在售卖的商品或教学师资团队（含教辅书籍、习题等）。

· 第三十一条禁止以任何形式阻碍学员在天启网校官网或APP上正常学习；例如：重置密码、阻碍登陆、关闭课程等。

· 第三十二条禁止在天启网校使用的CRM系统备注攻击或侮辱学员的言语。

第六章处罚条例

· 第三十三条天启网校全体员工若违反上述任意一条，每次罚款500元，超过3次即辞退处理。若行为影响到公司实际经济利益或触犯我国法律，坚决追究其经济责任与法律责任。

第七章举报与监督

· 第三十四条欢迎广大用户对天启网校进行监督，发现天启网校员工有任何违规行为，举报电话：400-004-0234 举报邮箱：tianqiwangxiao@sina.com

· 第三十五条天津天启卓扬教育信息咨询有限公司拥有本行为规范的最终解释权。

员工规范

第二章 关于考试报名的规范

第三章 关于协议、教材及课程的规范

第四章 关于提供服务内容的规范

第五章 业务人员服务态度规范

第六章 处罚条例